Tag Archive for: Συνεντεύξεις

Η καρδιά της λειτουργίας χτυπά εδώ

Συνέντευξη με τον Αθανάσιο Ρίζο, Χειριστή της ΕΡΜΗΣ – Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E. στο περιοδικό Security Report

Ο έμπειρος Χειριστής του Κέντρου Λήψης Σημάτων μιλά για τις απαιτήσεις του ρόλου, την καθημερινότητα, τις προκλήσεις και τις σύγχρονες τεχνολογίες που εφαρμόζονται.

Πως ξεκινά μία βάρδια στην εργασία σας;

Η αρχή κάθε βάρδιας δεν είναι απλώς μία καθημερινότητα, είναι μία κρίσιμη στιγμή ετοιμότητας, προκειμένου να διασφαλίσουμε τη συνέχεια και τη συνέπεια στη λειτουργία της Εταιρείας. Πριν την ανάληψη καθηκόντων, βασικό προαπαιτούμενο είναι η ενημέρωση από τον συνάδελφο της προηγούμενης βάρδιας. Αν υπάρχουν αλλαγές σε διαδικασίες, σημαντικές ανακοινώσεις ή άλλα θέματα που πρέπει να γνωρίζουμε. Παράλληλα επιβεβαιώνουμε ότι όλα λειτουργούν σωστά στη θέση εργασίας μας. Αμέσως μετά, παρακολουθούμε τη ροή των ειδοποιήσεων και αναλαμβάνουμε δράση. Δεν υπάρχει ρουτίνα με την κλασσική έννοια. Κάθε μέρα μπορεί να φέρει κάτι απρόβλεπτο που απαιτεί συντονισμένη και εξειδικευμένη διαχείριση. Η αποστολή μας είναι να είμαστε σε ετοιμότητα 24/7, ακόμα κι όταν όλα φαίνονται ήσυχα. Η καρδιά της λειτουργίας του ΕΡΜΗ χτυπά εδώ.

Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζετε;

Η μεγαλύτερη πρόκληση στη δουλειά μας είναι η «πίεση της στιγμής» εκείνη τη στιγμή που ένα περιστατικό επιβεβαιώνεται ως πραγματικό, όλα αλλάζουν. Πρέπει να αντιδράσεις άμεσα, να αξιολογήσεις την κατάσταση και να κινηθείς με ακρίβεια. Δεν υπάρχει περιθώριο για δισταγμό. Η εμπειρία παίζει ρόλο, αλλά δεν είναι αρκετή από μόνη της. Η ψυχραιμία είναι το πιο κρίσιμο στοιχείο. Αν δεν μπορείς να διατηρήσεις καθαρό μυαλό υπό πίεση, δεν μπορείς να πάρεις σωστές αποφάσεις. Σε έναν οργανισμό όπου η ασφάλεια είναι θεμελιώδης αξία, η εκπαίδευση δεν είναι απλώς υποχρέωση – είναι στρατηγική. Στην ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΚΕΝΤΡΙΚΟΣ ΣΤΑΘΜΟΣ – ΕΡΜΗΣ, η συνεχής εκπαίδευση σε θέματα ασφαλείας είναι καθοριστικός παράγοντας. Μας προετοιμάζει για να ανταποκριθούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ακόμα και στις πιο απαιτητικές συνθήκες.

Πώς είναι να εργάζεσαι σε ένα περιβάλλον τόσο απαιτητικό;

«Είναι απαιτητικό, αλλά και συναρπαστικό». Δεν είναι μια θέση εργασίας που απλώς εκτελείς καθήκοντα. Είναι μια αποστολή που απαιτεί συγκέντρωση, ακρίβεια και αίσθηση ευθύνης κάθε λεπτό της ημέρας. Η φύση του ρόλου δεν αφήνει περιθώρια για εφησυχασμό. Γνωρίζεις ότι η εργασία σου επηρεάζει άμεσα την ασφάλεια των συνδρομητών και την ορθή λειτουργία των συστημάτων ασφαλείας. Αυτό από μόνο του δίνει κίνητρο να είσαι πάντα σε εγρήγορση, όχι επειδή πρέπει, αλλά επειδή το νιώθεις ως ευθύνη. Παρά την ένταση, υπάρχει και η ικανοποίηση. Όταν ολοκληρώνεις μια βάρδια και ξέρεις ότι όλα κύλησαν ομαλά χάρη στις δικές σου ενέργειες, νιώθεις ότι έχεις συμβάλει σε κάτι ουσιαστικό. Αυτό είναι που κάνει τη δουλειά μας ξεχωριστή.

Ποια τεχνολογικά μέσα χρησιμοποιείτε και πως συνδράμουν στην καθημερινότητά σου;

«Η τεχνολογία είναι ο πυρήνας της καθημερινής μας λειτουργίας». Χρησιμοποιούμε ένα “All in One” λογισμικό διαχείρισης συναγερμών, με δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης, που μας επιτρέπει να έχουμε πλήρη εικόνα και έλεγχο σε πραγματικό χρόνο. Το λογισμικό του ΕΡΜΗ δεν είναι απλώς ένα εργαλείο, είναι μια πλατφόρμα που εξελίσσεται συνεχώς. Έχει τη δυνατότητα αναβάθμισης και ενοποίησης με κάθε νέο ή υπάρχον σύστημα ασφαλείας, ανεξαρτήτως πρωτοκόλλου ή τεχνολογίας. Αυτό σημαίνει ότι όλα τα δεδομένα – τηλεμετρία, εικόνα, ήχος, ειδοποιήσεις alerts – συγκεντρώνονται σε ένα ενιαίο, φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον. Η διαχείριση των περιστατικών γίνεται με τρόπο αυτοματοποιημένο και οργανωμένο. Τα συμβάντα εμφανίζονται ανά κατηγορία κρισιμότητας, ενώ η πληροφορία που χρειαζόμαστε είναι άμεσα διαθέσιμη. Οι ενέργειες αντίδρασης και ενημέρωσης είναι ενσωματωμένες στη ροή εργασιών, διασφαλίζοντας ότι τίποτα δεν παραλείπεται. Έτσι, κάθε περιστατικό ολοκληρώνεται με ακρίβεια και συνέπεια.

Γιατί οι υπηρεσίες του Κέντρου Λήψης Σημάτων είναι κρίσιμες για τον τελικό πελάτη;

Πίσω από κάθε σύστημα ασφαλείας που εγκαθίσταται σε ένα σπίτι, μια επιχείρηση ή έναν οργανισμό, υπάρχει ένας μηχανισμός που λειτουργεί αθόρυβα αλλά αδιάλειπτα. Το Κέντρο Λήψης Σημάτων είναι η «αόρατη ασπίδα» που παρακολουθεί, αξιολογεί και ενεργοποιείται όταν χρειάζεται – με στόχο την προστασία ανθρώπων και περιουσιών. Για τον τελικό πελάτη, η ύπαρξη ενός αξιόπιστου Κέντρου Λήψης Σημάτων σημαίνει κάτι πολύ απλό αλλά ουσιαστικό: ότι «δεν είναι μόνος. Όταν συμβεί κάτι – μια παραβίαση, ένας συναγερμός, μια τεχνική δυσλειτουργία – υπάρχει μια ομάδα που ενεργεί άμεσα. Οι υπηρεσίες αυτές αγγίζουν την καθημερινή αίσθηση ασφάλειας του πελάτη, την εμπιστοσύνη ότι κάποιος είναι εκεί, 24 ώρες το 24ωρο, 365 μέρες τον χρόνο. Είναι η διαφορά ανάμεσα στο να έχεις ένα σύστημα ασφαλείας και στο να έχεις πραγματική ασφάλεια. Η τεχνολογία παίζει καθοριστικό ρόλο, αλλά η ανθρώπινη παρουσία είναι αυτή που κάνει τη διαφορά. Η επικοινωνία με τον συνδρομητή, η σωστή αξιολόγηση του περιστατικού, η άμεση αντίδραση – όλα αυτά είναι στοιχεία που δεν μπορούν να αυτοματοποιηθούν πλήρως. Χρειάζεται εμπειρία, κρίση και ενσυναίσθηση. Για τον τελικό πελάτη, το Κέντρο Λήψης Σημάτων είναι κάτι περισσότερο από μια υπηρεσία. Είναι η σιγουριά ότι, σε κάθε απρόβλεπτη στιγμή, υπάρχει κάποιος που φροντίζει για την ασφάλειά του και για έναν ασφαλέστερο κόσμο.

Τι θα λέγατε σε κάποιον που σκέφτεται να ακολουθήσει αυτόν τον κλάδο;

Αν κάποιος αγαπά την τεχνολογία, την ακρίβεια και την πρόκληση, τότε ο ρόλος του Χειριστή Κέντρου Ελέγχου μπορεί να του προσφέρει πολλά. Δεν είναι μια δουλειά για όλους – απαιτεί συγκέντρωση, υπευθυνότητα και ψυχραιμία. Αλλά για όσους ταιριάζει, είναι μια θέση ευθύνης με βάθος, εξέλιξη και ουσία. Πέρα από την τεχνολογική πρόκληση, υπάρχει και η ανθρώπινη διάσταση. Επικοινωνούμε καθημερινά με ανθρώπους που βασίζονται σε εμάς για την ασφάλειά τους. Είτε πρόκειται για συνδρομητές, είτε για συνεργάτες, είτε για φορείς, η αίσθηση ότι η δουλειά σου προστατεύει ζωές και περιουσίες είναι κάτι που δεν μπορείς να αγνοήσεις. Πρέπει να κατανοείς την τεχνολογία, να αντιδράς γρήγορα, αλλά και να επικοινωνείς με σαφήνεια και ενσυναίσθηση. Είναι ένας ρόλος που σε κρατά ζωντανό, σε εγρήγορση, και σου δίνει την ικανοποίηση ότι κάθε σου ενέργεια έχει πραγματικό αντίκτυπο. Για όσους αναζητούν ένα επάγγελμα που συνδυάζει τεχνολογική εξέλιξη, προσωπική ευθύνη και ουσιαστική συνεισφορά, ο κλάδος αυτός προσφέρει όχι μόνο επαγγελματική σταθερότητα αλλά και καθημερινή πρόκληση με νόημα.

Η ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΚΕΝΤΡΙΚΟΣ ΣΤΑΘΜΟΣ Α.Ε. διαθέτει το μεγαλύτερο πελατολόγιο κρίσιμων υποδομών από όλο το φάσμα της ελληνικής οικονομίας, γεγονός που επιβεβαιώνει την αξιοπιστία και την ηγετική της θέση στον κλάδο της ασφάλειας. Έναν κλάδο όπου η τεχνολογία εξελίσσεται ραγδαία και οι απαιτήσεις αυξάνονται, η ανθρώπινη παρουσία παραμένει αναντικατάστατη. Από μικρές επιχειρήσεις έως μεγάλους οργανισμούς, η εμπιστοσύνη που δείχνουν οι πελάτες αντικατοπτρίζει την ποιότητα των υπηρεσιών και την αποτελεσματικότητα σε ένα πεδίο δράσης με ουσία, εξέλιξη και πραγματικό αντίκτυπο.

/Συντάκτης:

Σύστημα Διαχείρισης Υγείας & Ασφάλειας στην Εργασία κατά ISO 45001:2018

Συνέντευξη με τον Αναστάσιο Σαρδέλη, Υπεύθυνο Ποιότητας – Υγείας & Ασφάλειας της ΕΡΜΗΣ – Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E. στο περιοδικό Security Report

Η βιώσιμη ανάπτυξη, η βελτίωση της επαγγελματικής υγείας και ασφάλειας, αποτελεί κινητήρια δύναμη της επιχειρηματικής δράσης της Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός Α.Ε. και θέτει στον πυρήνα της κριτήρια που στηρίζονται στην ποιότητα, την καινοτομία, την υψηλή τεχνολογία και τεχνογνωσία.

Για το σημαντικό θέμα της προστασίας των συνθηκών υγείας και ασφάλειας των εργαζομένων, ζητήσαμε την άποψη του κ. Αναστάσιου Σαρδέλη, Υπεύθυνου Ποιότητας – Υγείας & Ασφάλειας της Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E., που διαθέτει σημαντική γνώση και εμπειρία.

Πόσο σημαντική είναι η νοοτροπία πρόληψης;

Σίγουρα, ένα επαγγελματικό ατύχημα δεν είναι το πιο ευχάριστο θέμα για να σκεφτεί κανείς. Σύμφωνα με αναλύσεις στατιστικών στοιχείων της Επιθεώρησης Εργασίας, παρατηρείται αυξητική τάση των ατυχημάτων σε όλους τους τομείς. Ωστόσο, είναι γεγονός ότι περίπου 50-60 συνάνθρωποί μας το χρόνο στην Ελλάδα χάνουν την ζωή τους ενώ δουλεύουν, παράλληλα, παρουσιάζονται και πολλές περιπτώσεις επαγγελματικών ασθενειών. Είναι λάθος να πιστεύει κανείς ότι τα ατυχήματα συμβαίνουν σε εξαιρετικές καταστάσεις που δεν έχουν σχέση με τον δικό μας εργασιακό χώρο. Είναι σωστή όμως η σκέψη ότι κάποιου είδους πρόβλεψη, σε συνδυασμό με αντίστοιχη δράση, θα μπορούσε να αποτρέψει αυτά τα ατυχήματα.

Η ¨Ομάδα Υγείας & Ασφάλειας¨ της Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός – ΕΡΜΗΣ, συμβάλει και στοχεύει στην προστασία της υγείας και της ευημερίας στο εργασιακό περιβάλλον, δημιουργώντας έτσι τις συνθήκες για την αποφυγή εμφάνισης των εργατικών ατυχημάτων, των επαγγελματικών ασθενειών ή άλλων προβλημάτων υγείας που σχετίζονται με την εργασία. Καθοριστικός παράγοντας υγειούς περιβάλλοντος σε μια σύγχρονη κοινωνία, η καλλιέργεια κουλτούρας και προαγωγής νοοτροπίας πρόληψης στους εργαζόμενους, καθώς και στα ενδιαφερόμενα μέρη.

Ποιες είναι οι επιθυμητές συνθήκες εργασίας;

Η επίτευξη αυτού του στόχου που αναπαριστά την επιθυμητή – ασφαλή – κατάσταση των συνθηκών εργασίας, προϋποθέτει ότι πρέπει πρώτα να αξιολογηθούν οι κίνδυνοι που σχετίζονται με την ΥΑΕ (Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία) στους χώρους εργασίας και στη συνέχεια να παρθούν αποφάσεις για το αν απαιτείται να ληφθούν κάποια μέτρα πρόληψης και προστασίας και αν ναι, ποια θα είναι τα μέτρα που θα εφαρμοστούν. Ως εκ τούτου, η ΥΑΕ δεν συμβάλλει μόνο στη μείωση των εργατικών ατυχημάτων και των επαγγελματικών ασθενειών, αλλά διερευνώντας τις αιτίες τους (υπαρκτοί παράγοντες κινδύνου, ή αλλιώς πηγές κινδύνου, στο εργασιακό περιβάλλον) συμβάλλει στον προσδιορισμό και την εφαρμογή των κατάλληλων μέτρων πρόληψης και προστασίας. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, είναι απαραίτητο να αλληλοεπιδρά με άλλους επιστημονικούς τομείς, όπως η ιατρική της εργασίας, η δημόσια υγεία, η βιομηχανική μηχανική, η εργονομία, η ψυχολογία κ.α.

Ποια Συστήματα εφαρμόζονται στις επιχειρήσεις, σχετικά με την Υγεία και την Ασφάλεια;

Οι επιχειρήσεις καλούνται να ενσωματώσουν και να εφαρμόζουν ένα σύστημα διαχείρισης ΥΑΕ στην καθημερινή τους λειτουργία, σε συνδυασμό με τυχόν υφιστάμενα συστήματα διασφάλισης της ποιότητας ή προστασίας του περιβάλλοντος. Ένα τέτοιο σύστημα έχει ως στόχο να αναπτύξει και να εφαρμόσει πολιτικές ΥΑΕ μέσα στην επιχείρηση, για την αποτελεσματική διαχείριση των επαγγελματικών κινδύνων.

Εδώ έρχεται η πιστοποίηση της Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός – ΕΡΜΗΣ, κατά ISO 45001:2018, που αφορά τη λειτουργία και διαχείριση ενός ολοκληρωμένου συστήματος Υγείας και Ασφάλειας στην Εργασία. Αποτελεί έμπρακτη απόδειξη και δέσμευση, για υπηρεσίες υψηλών προτύπων ποιότητας και την προσήλωση στην ασφάλεια, ειδικά μέσα στις πρωτόγνωρες υγειονομικές συνθήκες που διαμορφώθηκαν παγκοσμίως εξαιτίας της πανδημίας του Covid-19 και όχι μόνο.

Στα πλαίσια αυτά η Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός – ΕΡΜΗΣ δεσμεύεται:

• Να παρακολουθεί και να τηρεί τις κανονιστικές απαιτήσεις και την ισχύουσα Ελληνική και κοινοτική Νομοθεσία
• Να παρέχει ασφαλείς και υγιείς συνθήκες εργασίας και πρόληψη από εργατικούς τραυματισμούς και ασθένειες
• Να παρακολουθεί διαρκώς, όχι μόνο τις σημερινές ανάγκες των ενδιαφερόμενων μερών της, αλλά και τις ανάγκες που πρόκειται να αποκτήσουν στο μέλλον
• Να υποστηρίζει και να ενθαρρύνει την ενεργό συμμετοχή και διαβούλευση του συνόλου του ανθρώπινου δυναμικού αλλά και των ενδιαφερομένων μερών, στην υποβολή προτάσεων με σκοπό την επίτευξη συνεχούς βελτίωσης της επίδοσης της Εταιρείας σε θέματα ποιότητας, υγείας και ασφάλειας στην εργασία
• Να συμβάλει στην ικανοποίηση του προσωπικού της, ώστε να βελτιστοποιείται η απόδοσή του και να διασφαλίζεται η συνεχής βελτίωση του συστήματος Υγείας & Ασφάλειας, η εξάλειψη των κινδύνων και η μείωση της διακινδύνευσης
• Για τη διαβούλευση και ενεργή συμμετοχή των εργαζομένων και των εκπροσώπων των εργαζομένων

Ως Ομάδα φροντίζουμε να συμβάλουμε στις συνθήκες ασφαλών και υγιεινών χώρων εργασίας, με σεβασμό στον ανθρώπινο παράγοντα, με στόχο τη βέλτιστη λειτουργία, την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων και την απρόσκοπτη υποστήριξη των πελατών και συνεργατών μας.

Ως εταιρεία, ακολουθείτε και άλλα πρότυπα ασφαλείας;

H Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός – ΕΡΜΗΣ παρέχει υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας και υψηλότερων προδιαγραφών προς τους Πελάτες και Συνεργάτες της, καθώς συμμορφώνεται απόλυτα με τα κορυφαία πρότυπα ασφαλείας.

H επίτευξη και διατήρηση των κανονιστικών απαιτήσεων είναι ο θεμέλιος λίθος στις πολιτικές της ασφάλειας. Η εταιρεία μας ακολουθεί σταθερά τους κανόνες, εναρμονίζεται με τους οργανισμούς τυποποίησης και συμμορφώνεται στα παγκόσμια και ευρωπαϊκά πρότυπα και την ελληνική νομοθεσία.

Η έμπρακτη προσαρμογή στην απαιτητική εποχή της Ασφάλειας Πληροφοριών, έχει οδηγήσει στην πιστοποίηση μας κατά ISO/IEC 27001, ISO 45001 και ISO 9001, ενώ οι κορυφαίες προδιαγραφές λειτουργίας πιστοποιούνται με τη διεθνή αναγνώριση μας από τον TMA (The Monitoring Association).

/Συντάκτης:

Κέντρα Λήψης Σημάτων: Η σημαντικότητα του χρόνου ανταπόκρισης

Συνέντευξη με τον Γιώργο Μαντά, Business Operations Manager της ΕΡΜΗΣ – Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E. στο περιοδικό Security Report

Τα Κέντρα Λήψης Σημάτων αποτελούν νευραλγικό κομμάτι του πυρήνα του κλάδου των Ηλεκτρονικών Συστημάτων Ασφαλείας. Είναι ένας από τους τέσσερις πυλώνες στη βιομηχανία της ασφάλειας και σίγουρα θα λέγαμε ότι είναι η καρδιά της λειτουργίας όλων όσων δραστηριοποιούνται στο χώρο και υποστηρίζουν ευρύ κύκλο δραστηριοτήτων: Εγκαταστάτες πιστοποιημένων συστημάτων ασφαλείας, Δημόσιες Αρχές, Ιδιωτικές αρχές που παρέχουν περιπολίες, φυλάξεις, υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, χρηματαποστολές κ.α.

Για το κρίσιμο θέμα του χρόνου ανταπόκρισης στα Κέντρα Λήψης Σημάτων, ζητήσαμε την άποψη του κ. Γιώργου Μαντά, Business Operations Manager της Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E. που διαθέτει σημαντική γνώση και χρόνια εμπειρίας.

Ποια είναι η σημαντικότητα του χρόνου ανταπόκρισης σε ένα σήμα συναγερμού;

Αναφορικά με τις υπηρεσίες Κέντρου Λήψης Σημάτων, ο βασικότερος παράγοντας, αυτός δηλαδή που καθορίζει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, είναι αδιαμφισβήτητα ο χρόνος ανταπόκρισης και επεξεργασίας των περιστατικών που λαμβάνονται από τα εγκατεστημένα και επιτηρούμενα από το κέντρο μας συστήματα ασφαλείας.

Οι απαιτούμενες ενέργειες και ο χρόνος ανταπόκρισης κατά τη λήψη κάθε σήματος, είναι σημαντικοί και καθοριστικοί παράγοντες για την εξέλιξη της επαλήθευσης και το αποτέλεσμα του περιστατικού το οποίο διαχειριζόμαστε. Στην προκειμένη περίπτωση αντιλαμβανόμαστε όλοι, ότι ακόμα και τα δευτερόλεπτα που θα γίνουν οι αντίστοιχες ενέργειες είναι κρίσιμα.

Υπάρχει εμπιστοσύνη από τους συνεργάτες και τους συνδρομητές σας;

Η πιστότητα, η αξιοπιστία και η ειλικρίνεια, σφραγίζουν την εμπιστοσύνη που έχουμε αποκτήσει τέσσερις δεκαετίες τώρα, με όλους τους συνεργάτες και τους συνδρομητές μας στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής παρακολούθησης. Οφείλουμε να ανταποκρινόμαστε με επαγγελματισμό και αίσθημα ευθύνης στις απαιτήσεις τους, δημιουργώντας ένα αποτελεσματικό περιβάλλον ασφαλείας.

Με την λεπτομερή καταγραφή των ενεργειών μας ανά περιστατικό και την επιτόπου διάθεση αναφορών των στοιχείων χρόνου ανταπόκρισης στους συνδρομητές μας, δημιουργείται έμπρακτα η απόδειξη της μέγιστης αποτελεσματικής και παράλληλα ποιοτικής παρακολούθησης.

Για να προσφέρουμε υψηλής ποιότητας υπηρεσίες επιτήρησης, η διαχείριση εκατομμυρίων σημάτων από χιλιάδες επιτηρούμενα συστήματα, απαιτεί κορυφαίες υποδομές, λογισμικό υψηλών προδιαγραφών και εκπαιδευμένο προσωπικό.

Ποιος είναι ο ρόλος της εκπαίδευσης και πιστοποίησης του προσωπικού;

Το προσωπικό ασφαλείας που εργάζεται στην Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E. εκπαιδεύεται έτσι ώστε να αντιλαμβάνεται ότι ο ρόλος και το καθήκον μας στο χώρο της ασφάλειας είναι η «Πρόληψη και Προστασία της Ανθρώπινης ζωής και Περιουσίας».

Αν και οι χειριστές του ΕΡΜΗ είναι πιστοποιημένοι, εκπαιδεύονται διαρκώς στην αντιμετώπιση έκτακτων αναγκών, στη διαχείριση κρίσιμων περιστατικών, στην ποιοτική τηλεφωνική εξυπηρέτηση και σε βέλτιστες πρακτικές επαλήθευσης συναγερμών βάσει διεθνών προτύπων και κανονισμών.

Πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος των υποδομών που διαθέτει ο ΕΡΜΗΣ;

Ο ΕΡΜΗΣ λειτουργεί σε ένα από τα πιο προηγμένα τεχνολογικά περιβάλλοντα στον κλάδο. Οι εγκαταστάσεις, οι υποδομές και οι χώροι εργασίας έχουν εξοπλιστεί και αναβαθμίζονται διαρκώς με τα πιο πρόσφατα συστήματα ασφαλείας υψηλής τεχνολογίας. Διαχειριζόμαστε περισσότερα από 10 εκατομμύρια σήματα, από χιλιάδες επιτηρούμενα συστήματα κάθε μήνα.

Το λογισμικό διαχείρισης τελευταίας γενιάς με δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης που διαθέτει, διαδραματίζει ρόλο κλειδί, καθώς αναλύει, επεξεργάζεται και ορίζει τις προτεραιότητες, ενώ παράλληλα παρέχει μια ενιαία ολοκληρωμένη πλατφόρμα για την παρακολούθηση των πινάκων συναγερμών, συστημάτων βίντεο και της επαλήθευσης συναγερμών με οπτικό έλεγχο (Video Verification).

Ο ΕΡΜΗΣ όμως, είναι ο ενδιάμεσος κρίκος στην αλυσίδα των εμπλεκομένων. Όσο σημαντικό ρόλο διαδραματίζουν στο τελικό αποτέλεσμα οι υποδομές μας, σε συνδυασμό βέβαια με την εκπαίδευση των στελεχών μας, άλλο τόσο σημαντικός είναι και ο ρόλος των εγκαταστατών, οι οποίοι οφείλουν να χρησιμοποιούν τα κατάλληλα υλικά σωστά εγκατεστημένα και με τις διαθέσιμες πιστοποιήσεις και εγγυήσεις καλής λειτουργίας.

Έτσι διασφαλίζεται η ποιότητα κάθε συστήματος ασφαλείας, η ορθή λειτουργία του, καθώς και ο περιορισμός των ψευδοσυναγερμών. Ένα σύστημα ασφαλείας που απασχολεί συνεχώς με ψευδή περιστατικά δεν συμβάλει στη σωστή αντιμετώπιση, ενώ αυξάνει τους πόρους μετακίνησης και άσκοπης παρέμβασης, δημιουργώντας έτσι ένα αβέβαιο περιβάλλον στον τελικό χρήστη.

Ποια διεθνή πρότυπα καθορίζουν τους χρόνους ανταπόκρισης σε ένα ΚΛΣ

Τα πρότυπα BS 5979, ΕΝ 50518 και EΛΟΤ ΕΝ 50518, καθορίζουν και περιγράφουν αναλυτικά τους χρόνους ανταπόκρισης ανά κατηγορία περιστατικού, καθώς και τις απαιτούμενες προδιαγραφές υποδομών και εξοπλισμού.

Η Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός A.E. είναι το μοναδικό Κέντρο Λήψης Σημάτων στην Ελλάδα, που μπορεί  εγγυηθεί τους χρόνους ανταπόκρισης σύμφωνα με τα ανωτέρω πρότυπα και συγχρόνως να παρέχει τα καταγεγραμμένα στοιχεία σε συνδρομητές και σε συνεργάτες.

Θα μπορούσατε να μας δώσετε ένα τυπικό παράδειγμα πραγματικών αποτελεσμάτων που καταγράψατε πρόσφατα;

Με μετρήσεις που γίνονται σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα, για το μήνα Μάρτιο 2021 σε συναγερμούς προσωπικής απειλής, το 82,53% των σημάτων αντιμετωπίσθηκε εντός 30 δευτερολέπτων ενώ το 94,91% εντός 60 δευτερολέπτων (μέσος χρόνος ανταπόκρισης 17,3 δευτερόλεπτα).

Σε συναγερμούς πυρκαγιάς, το 91% των σημάτων αντιμετωπίσθηκε εντός 30 δευτερολέπτων (μέσος χρόνος ανταπόκρισης 23 δευτερόλεπτα).

Για τους υπόλοιπους συναγερμούς, το 91,87% των σημάτων αντιμετωπίσθηκε εντός 90 δευτερολέπτων, ενώ το 8,13% εντός 180 δευτερολέπτων (μέσος χρόνος ανταπόκρισης 33,8 δευτερόλεπτα).

Η Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός Α.Ε. παρέχει προς όφελος των συνδρομητών και των συνεργατών της προηγμένες Υπηρεσίες Ασφαλείας, διαθέτοντας ένα από τα πιο ανεπτυγμένα τεχνολογικά περιβάλλοντα, παραμένοντας πρωτοπόρος στον κλάδο της ασφάλειας, ώστε να εξασφαλίσει με ακρίβεια και άμεση ανταπόκριση, τη μέγιστη αποτελεσματικότητα Επαλήθευσης Συναγερμών.

 

/Συντάκτης:

Yψηλής ποιότητας υπηρεσίες μέσα από ένα τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον

Συνέντευξη του Γιώργου Θεοφίλη – Γενικού Διευθυντή της ΕΡΜΗΣ – Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός, που δημοσιεύθηκε στο περιοδικό Security Manager.

Έχοντας διανύσει μια τόσο μεγάλη χρονικά πορεία -μιας και o ΕΡΜΗΣ είναι το πρώτο στην Ελλάδα Κέντρο Λήψης Σημάτων Συναγερμού από το 1982- θα θέλαμε να αδράξουμε την ευκαιρία και να σας ρωτήσουμε για το πώς έχουν διαμορφωθεί οι απαιτήσεις της αγοράς τα τελευταία χρόνια σε σχέση με το παρελθόν;

Στη Βιομηχανία της Ασφάλειας εμπλέκονται τέσσερις οντότητες, οι Πελάτες, οι Εγκαταστάτες, τα Κέντρα Λήψης Σημάτων και οι Αρχές, Δημόσιες ή Ιδιωτικές.

O ΕΡΜΗΣ μετά από 35 χρόνια και πλέον εμπλοκής στη Βιομηχανία της Ασφαλείας, συνδέθηκε πρωταγωνιστικά με όλες τις φάσεις εξέλιξης της αγοράς, σε επίπεδο απαιτήσεων, υποδομών και διαφορετικών αναγκών των πελατών του.

Η Ελληνική Αγορά την τελευταία δεκαπενταετία έχει διευρυνθεί, δημιουργώντας νέες ευκαιρίες και καθιστώντας ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων όχι απλά απαραίτητο, αλλά «σημείο αναφοράς» στην Ασφάλεια και την επιτήρηση. Από την άλλη μεριά οι Πελάτες διαθέτουν πια αυξημένες απαιτήσεις, τόσο σε επίπεδο παροχής υπηρεσιών, όσο και σε ανταγωνιστική τιμολογιακή πολιτική. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των Κ.Λ.Σ., αφενός συνέτεινε στο αποτέλεσμα αυτό, αφετέρου, σε αρκετές περιπτώσεις, οδήγησε την αγορά σε «αδιέξοδα μονοπάτια», ευτυχώς αναστρέψιμα.

Ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων, όπως ο ΕΡΜΗΣ παρέχει υπηρεσίες σε δύο από τις οντότητες που προαναφερθήκαμε, στους Εγκαταστάτες και στους Πελάτες των Εγκαταστατών.
Οι Πελάτες δίνουν έμφαση στην άμεση ανταπόκριση, τον έγκαιρο χειρισμό, την «καθαρή επικοινωνία» και την επαφή τους με έμπειρο προσωπικό.

Οι Εγκαταστάτες ζητούν, εκτός από την υποδειγματική εξυπηρέτηση των πελατών τους, ένα Κέντρο Λήψης με άριστη τεχνολογία και εξειδικευμένη τεχνογνωσία, ενώ θεωρούν το υψηλό επίπεδο ασφαλείας απαραίτητο, προκειμένου να διατηρηθούν ασφαλή και ακέραια τα δεδομένα τους αλλά και εκείνα των Πελατών τους.
Εμείς στον ΕΡΜΗ, καλύπτουμε τις προσδοκίες των Πελατών και ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις των Εγκαταστατών, ενώ παράλληλα επενδύουμε συνεχώς στην ασφάλεια και στην τεχνολογία έτσι ώστε οι Εγκαταστάτες να μπορούν να στηρίξουν σε εμάς, την εμπορική τους δραστηριότητα.

Οι Εγκαταστάτες πλέον, λειτουργώντας ως έξυπνοι επιχειρηματίες, παύουν να επιλέγουν την οικονομικά αποδοτικότερη λύση και οδηγούν τον τελικό πελάτη σε ένα Κέντρο Λήψης όπως το δικό μας, γιατί με τον τρόπο αυτό εξασφαλίζουν την υψηλότερη δυνατή αξιοπιστία, εμπιστοσύνη και εξυπηρέτηση στον Πελάτη τους και κατά συνέπεια το οικονομικό τους μέλλον.

Πως λοιπόν σήμερα ο ΕΡΜΗΣ ανταποκρίνεται σε αυτό το περιβάλλον; Με ποιο τρόπο καλύπτει τις απαιτήσεις που έχουν διαμορφωθεί στην αγορά σε σχέση με τους συνεργάτες-εγκαταστάτες των συστημάτων, αλλά και τελικούς πελάτες;

Η αλήθεια είναι πως η οικονομική κρίση και γενικά η μείωση στο μέσο εισόδημα της Ελληνικής οικογένειας τα τελευταία έτη, πιέζουν τις τιμές προς τα κάτω παρασύροντας έτσι και την ποιότητα των υπηρεσιών.

Αυτό όπως αντιλαμβάνεσθε είναι κάτι που δεν το επιθυμεί κανείς στο κλάδο μας, ενώ παράλληλα θέτει σε κίνδυνο την ασφάλεια των Πελατών μας .

Εμείς στον ΕΡΜΗ δεν μείναμε με σταυρωμένα χέρια, αντιδράσαμε επενδύοντας και θέτοντας ως στόχο να αυξήσουμε την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας. Επενδύσαμε λοιπόν σε τρεις βασικές κατηγορίες:

  • Στην ασφάλεια των κτιριακών μας υποδομών και στην ασφάλεια των δεδομένων.
  • Στο λογισμικό Λήψης και Διαχείρισης Σημάτων και σε τεχνολογία
  • Στην εκπαίδευση του προσωπικού μας.

Αυτά μας βοήθησαν σημαντικά στη διάθεση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών μέσα από ένα τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον και μας επέτρεψαν να διατηρήσουμε σε λογικά επίπεδα την τιμολογιακή μας πολιτική.

Με δεδομένο ότι οι τεχνολογικές υποδομές είναι ο βασικός πυλώνας ανάπτυξης για κάθε κεντρικό σταθμό, θα μπορούσατε να μας αναφέρετε ορισμένες σύγχρονες τεχνολογίες που αξιοποιείτε προκειμένου να ενισχύσετε την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών που παρέχετε;

Στην εποχή μας οι αλλαγές είναι ραγδαίες. Κινητή τηλεφωνία, πρόσβαση στο Internet, ολοκληρωμένα συστήματα, Αυτοματισμοί Κατοικιών, Βιομετρική Πρόσβαση, GPS, Επαλήθευση συναγερμών με Οπτικό Έλεγχο (Video Verification) συστήματα με on-line επιτήρηση κ.ά.

Στον ΕΡΜΗ αξιολογούμε τις καινοτόμες τεχνολογίες του Κλάδου και επιλέγουμε εκείνες που φέρνουν στη «πρώτη γραμμή», εμάς αλλά και τους εγκαταστάτες που συνεργάζονται μαζί μας. Το τελευταίας τεχνολογίας λογισμικό που διαθέτουμε, μας δίνει δυνατότητα να λαμβάνουμε και να διαχειριζόμαστε περισσότερα από 9,5 εκατομμύρια σήματα από χιλιάδες επιτηρούμενα συστήματα κάθε μήνα, ενώ με τις δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης που διαθέτει, επεξεργάζεται, αναλύει, ορίζει τις προτεραιότητες και παραδίδει στους έμπειρους χειριστές μας για περαιτέρω ενέργειες, 1.000.000 από αυτά.

Σημειώνω εδώ, ότι το λογισμικό του ΕΡΜΗ, στο οποίο πρόσφατα επενδύσαμε διαθέτει υπολογιστική ισχύ δεκαπλάσια από τις σημερινές μας ανάγκες, ενώ στο ίδιο περιβάλλον δέχεται συναγερμούς εικόνας από 70 διαφορετικούς κατασκευαστές CCTV, στοιχείο που μας διαφοροποιεί σημαντικά από τον ανταγωνισμό δίνοντας σημαντικό πλεονέκτημα στους πελάτες μας, αφού σε μια ενιαία αναφορά, καταγράφονται όλες οι ενέργειες που πραγματοποιούνται κατά την διαχείριση ενός περιστατικού, μαζί και οι εικόνες που συμμετείχαν σε αυτό, αν βέβαια πρόκειται για περιστατικό που επαληθεύτηκε με οπτικό έλεγχο.

Ο ΕΡΜΗΣ, παράλληλα, είναι ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων που ακολουθεί και εναρμονίζεται συνεχώς με τα Ευρωπαϊκά BS 5979, BS 8418, ΕΝ 50518 και τον ΕΛΟΤ-50518 με τον οποίο συμμορφωθήκαμε κατά την αναβάθμιση των κτιριακών και τεχνολογικών μας υποδομών.

Ποιες από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Κεντρικού Σταθμού θα μπορούσαμε να πούμε ότι ξεχωρίζουν και δημιουργούν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα για τον ΕΡΜΗ;

Κοιτάξτε, ο ΕΡΜΗΣ σήμερα, είναι ένα από τα πλέον σύγχρονα Κέντρα Λήψης Σημάτων, έτοιμος να ανταποκριθεί σε κάθε ανάγκη και απαίτηση από τους Πελάτες και τους Συνεργάτες του, παρέχοντας αξιόπιστη και αποτελεσματική παρακολούθηση κάθε ηλεκτρονικού σήματος.

Η εμμονή μας να ακολουθούμε και να εφαρμόζουμε τα πρότυπα σε συνδυασμό με τα KPI΄s που εφαρμόζουμε, δημιουργεί την ειδοποιό διαφορά, αφού μόνο εμείς μπορούμε να εγγυηθούμε ότι:

  • Θα αντιμετωπίσουμε το 80% των συναγερμών Προσωπικής Απειλής εντός 30 δευτερολέπτων και το 20% εντός 60 δευτερολέπτων.
  • Θα ανταποκριθούμε στο 80% των συναγερμών Πυρκαγιάς, εντός 30 δευτερολέπτων και στο υπόλοιπο 20% εντός 70 δευτερολέπτων.
  • Θα αντιμετωπίσουμε στο 60% των υπόλοιπων συναγερμών εντός 90 δευτερολέπτων και στο 40% εντός 180 δευτερολέπτων.

Ειδοποιός βέβαια είναι και η διαφορά που προκύπτει από την συμμόρφωσή μας με το ISO 27001, το μόνο διεθνές πρότυπο που καθορίζει τις απαιτήσεις Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών, ενώ είμαστε ήδη έτοιμοι να εφαρμόσουμε κατά γράμμα όσα «προστάζει» ο νέος Κανονισμός της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την προστασία των προσωπικών δεδομένων (GDPR).

Εδώ θα ήθελα να τονίσω πως στον ΕΡΜΗ πιστεύουμε ακράδαντα ότι η συμμόρφωση με τα πρότυπα και η τήρηση των κανονισμών, είναι μονόδρομος για την συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχουμε.

Παράλληλα, θα ήθελα να αναφέρω ότι εκτός από τις κλασσικές και διευρυμένες υπηρεσίες που παρέχουμε στον ΕΡΜΗ, έχουμε τη δυνατότητα -και το κάνουμε ήδη με αρκετούς συνδρομητές μας- να προσφέρουμε Υπηρεσίες Προστιθέμενης Αξίας που υιοθετούμενες από τους Πελάτες μας, μπορούν να τους προσδώσουν περαιτέρω εισόδημα. Αναφέρω χαρακτηριστικά: Υπηρεσίες Ενεργειακού αυτοματισμού και Επιτήρησης, ΙοΤ υπηρεσίες, αλλά και υπηρεσίες επιτήρησης ολοκληρωμένων συστημάτων Ασφάλειας, Πυρασφάλειας, Ελέγχου και Αυτοματισμών.

Ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει πάντα κομβικό ρόλο στην επιχειρησιακή διαχείριση σε έναν Κεντρικό Σταθμό. Πώς εσείς προσεγγίζετε το ζήτημα του προσωπικού που εργάζεται στον ΕΡΜΗ;

Ασφαλώς και το προσωπικό είναι ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες διαμόρφωσης της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών, σε ένα Κ.Λ.Σ.

Στον ΕΡΜΗ διαθέτουμε έμπειρους, ικανούς, ευγενικούς με κατάλληλη επαγγελματική άδεια χειριστές, που είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για να απαντούν σε όλες τις καταστάσεις έκτακτης ανάγκης.

Αν δείτε προσεκτικά το ημερολόγιο πρόγραμμα των χειριστών μας, θα διαπιστώσετε και μόνοι σας, πως η εκπαίδευση του προσωπικού είναι μέρος της καθημερινότητας μας. Φροντίζουμε για την εκπαίδευση των ανθρώπων μας, ακολουθώντας το πρότυπο εκπαίδευσης όπως αυτό ορίζεται από τον κανονισμό SIA/APCO και είμαστε μέλος του Central Station Alarm Association, από το οποίο αντλούμε τεχνογνωσία για την εκπαίδευση.

Κάθε εισερχόμενο σήμα θα καταλήξει στα χέρια ενός χειριστή ο οποίος θα πρέπει να ανταποκριθεί. Η απόκριση αυτή απορρέει από την εκπαίδευση του χειριστή, του προσωπικού, του Διευθυντή, της Διοίκησης και γενικά από το σύνολο των εργαζομένων μας.

Τελειώνοντας να σας θυμίσω πως τα KPI΄s που εφαρμόζουμε, μετρούν και αξιολογούν κάθε στιγμή την αξία των χειριστών μας και γενικά την ποιότητα του Κέντρου Λήψης, ενώ αναδεικνύουν αμέσως τυχόν προβλήματα και μας δίνουν το στρατηγικό πλεονέκτημα να τα διορθώσουμε, πριν αυτά επηρεάσουν τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

/Συντάκτης: