Yψηλής ποιότητας υπηρεσίες μέσα από ένα τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον

Συνέντευξη του Γιώργου Θεοφίλη – Γενικού Διευθυντή της ΕΡΜΗΣ – Ελληνικός Κεντρικός Σταθμός, που δημοσιεύθηκε στο περιοδικό Security Manager.

Έχοντας διανύσει μια τόσο μεγάλη χρονικά πορεία -μιας και o ΕΡΜΗΣ είναι το πρώτο στην Ελλάδα Κέντρο Λήψης Σημάτων Συναγερμού από το 1982- θα θέλαμε να αδράξουμε την ευκαιρία και να σας ρωτήσουμε για το πώς έχουν διαμορφωθεί οι απαιτήσεις της αγοράς τα τελευταία χρόνια σε σχέση με το παρελθόν;

Στη Βιομηχανία της Ασφάλειας εμπλέκονται τέσσερις οντότητες, οι Πελάτες, οι Εγκαταστάτες, τα Κέντρα Λήψης Σημάτων και οι Αρχές, Δημόσιες ή Ιδιωτικές.

O ΕΡΜΗΣ μετά από 35 χρόνια και πλέον εμπλοκής στη Βιομηχανία της Ασφαλείας, συνδέθηκε πρωταγωνιστικά με όλες τις φάσεις εξέλιξης της αγοράς, σε επίπεδο απαιτήσεων, υποδομών και διαφορετικών αναγκών των πελατών του.

Η Ελληνική Αγορά την τελευταία δεκαπενταετία έχει διευρυνθεί, δημιουργώντας νέες ευκαιρίες και καθιστώντας ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων όχι απλά απαραίτητο, αλλά «σημείο αναφοράς» στην Ασφάλεια και την επιτήρηση. Από την άλλη μεριά οι Πελάτες διαθέτουν πια αυξημένες απαιτήσεις, τόσο σε επίπεδο παροχής υπηρεσιών, όσο και σε ανταγωνιστική τιμολογιακή πολιτική. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των Κ.Λ.Σ., αφενός συνέτεινε στο αποτέλεσμα αυτό, αφετέρου, σε αρκετές περιπτώσεις, οδήγησε την αγορά σε «αδιέξοδα μονοπάτια», ευτυχώς αναστρέψιμα.

Ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων, όπως ο ΕΡΜΗΣ παρέχει υπηρεσίες σε δύο από τις οντότητες που προαναφερθήκαμε, στους Εγκαταστάτες και στους Πελάτες των Εγκαταστατών.
Οι Πελάτες δίνουν έμφαση στην άμεση ανταπόκριση, τον έγκαιρο χειρισμό, την «καθαρή επικοινωνία» και την επαφή τους με έμπειρο προσωπικό.

Οι Εγκαταστάτες ζητούν, εκτός από την υποδειγματική εξυπηρέτηση των πελατών τους, ένα Κέντρο Λήψης με άριστη τεχνολογία και εξειδικευμένη τεχνογνωσία, ενώ θεωρούν το υψηλό επίπεδο ασφαλείας απαραίτητο, προκειμένου να διατηρηθούν ασφαλή και ακέραια τα δεδομένα τους αλλά και εκείνα των Πελατών τους.
Εμείς στον ΕΡΜΗ, καλύπτουμε τις προσδοκίες των Πελατών και ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις των Εγκαταστατών, ενώ παράλληλα επενδύουμε συνεχώς στην ασφάλεια και στην τεχνολογία έτσι ώστε οι Εγκαταστάτες να μπορούν να στηρίξουν σε εμάς, την εμπορική τους δραστηριότητα.

Οι Εγκαταστάτες πλέον, λειτουργώντας ως έξυπνοι επιχειρηματίες, παύουν να επιλέγουν την οικονομικά αποδοτικότερη λύση και οδηγούν τον τελικό πελάτη σε ένα Κέντρο Λήψης όπως το δικό μας, γιατί με τον τρόπο αυτό εξασφαλίζουν την υψηλότερη δυνατή αξιοπιστία, εμπιστοσύνη και εξυπηρέτηση στον Πελάτη τους και κατά συνέπεια το οικονομικό τους μέλλον.

Πως λοιπόν σήμερα ο ΕΡΜΗΣ ανταποκρίνεται σε αυτό το περιβάλλον; Με ποιο τρόπο καλύπτει τις απαιτήσεις που έχουν διαμορφωθεί στην αγορά σε σχέση με τους συνεργάτες-εγκαταστάτες των συστημάτων, αλλά και τελικούς πελάτες;

Η αλήθεια είναι πως η οικονομική κρίση και γενικά η μείωση στο μέσο εισόδημα της Ελληνικής οικογένειας τα τελευταία έτη, πιέζουν τις τιμές προς τα κάτω παρασύροντας έτσι και την ποιότητα των υπηρεσιών.

Αυτό όπως αντιλαμβάνεσθε είναι κάτι που δεν το επιθυμεί κανείς στο κλάδο μας, ενώ παράλληλα θέτει σε κίνδυνο την ασφάλεια των Πελατών μας .

Εμείς στον ΕΡΜΗ δεν μείναμε με σταυρωμένα χέρια, αντιδράσαμε επενδύοντας και θέτοντας ως στόχο να αυξήσουμε την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας. Επενδύσαμε λοιπόν σε τρεις βασικές κατηγορίες:

• Στην ασφάλεια των κτιριακών μας υποδομών και στην ασφάλεια των δεδομένων.
• Στο λογισμικό Λήψης και Διαχείρισης Σημάτων και σε τεχνολογία
• Στην εκπαίδευση του προσωπικού μας.

Αυτά μας βοήθησαν σημαντικά στη διάθεση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών μέσα από ένα τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον και μας επέτρεψαν να διατηρήσουμε σε λογικά επίπεδα την τιμολογιακή μας πολιτική.

Με δεδομένο ότι οι τεχνολογικές υποδομές είναι ο βασικός πυλώνας ανάπτυξης για κάθε κεντρικό σταθμό, θα μπορούσατε να μας αναφέρετε ορισμένες σύγχρονες τεχνολογίες που αξιοποιείτε προκειμένου να ενισχύσετε την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών που παρέχετε;

Στην εποχή μας οι αλλαγές είναι ραγδαίες. Κινητή τηλεφωνία, πρόσβαση στο Internet, ολοκληρωμένα συστήματα, Αυτοματισμοί Κατοικιών, Βιομετρική Πρόσβαση, GPS, Επαλήθευση συναγερμών με Οπτικό Έλεγχο (Video Verification) συστήματα με on-line επιτήρηση κ.ά.

Στον ΕΡΜΗ αξιολογούμε τις καινοτόμες τεχνολογίες του Κλάδου και επιλέγουμε εκείνες που φέρνουν στη «πρώτη γραμμή», εμάς αλλά και τους εγκαταστάτες που συνεργάζονται μαζί μας. Το τελευταίας τεχνολογίας λογισμικό που διαθέτουμε, μας δίνει δυνατότητα να λαμβάνουμε και να διαχειριζόμαστε περισσότερα από 9,5 εκατομμύρια σήματα από χιλιάδες επιτηρούμενα συστήματα κάθε μήνα, ενώ με τις δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης που διαθέτει, επεξεργάζεται, αναλύει, ορίζει τις προτεραιότητες και παραδίδει στους έμπειρους χειριστές μας για περαιτέρω ενέργειες, 1.000.000 από αυτά.

Σημειώνω εδώ, ότι το λογισμικό του ΕΡΜΗ, στο οποίο πρόσφατα επενδύσαμε διαθέτει υπολογιστική ισχύ δεκαπλάσια από τις σημερινές μας ανάγκες, ενώ στο ίδιο περιβάλλον δέχεται συναγερμούς εικόνας από 70 διαφορετικούς κατασκευαστές CCTV, στοιχείο που μας διαφοροποιεί σημαντικά από τον ανταγωνισμό δίνοντας σημαντικό πλεονέκτημα στους πελάτες μας, αφού σε μια ενιαία αναφορά, καταγράφονται όλες οι ενέργειες που πραγματοποιούνται κατά την διαχείριση ενός περιστατικού, μαζί και οι εικόνες που συμμετείχαν σε αυτό, αν βέβαια πρόκειται για περιστατικό που επαληθεύτηκε με οπτικό έλεγχο.

Ο ΕΡΜΗΣ, παράλληλα, είναι ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων που ακολουθεί και εναρμονίζεται συνεχώς με τα Ευρωπαϊκά BS 5979, BS 8418, ΕΝ 50518 και τον ΕΛΟΤ-50518 με τον οποίο συμμορφωθήκαμε κατά την αναβάθμιση των κτιριακών και τεχνολογικών μας υποδομών.

Ποιες από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Κεντρικού Σταθμού θα μπορούσαμε να πούμε ότι ξεχωρίζουν και δημιουργούν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα για τον ΕΡΜΗ;

Κοιτάξτε, ο ΕΡΜΗΣ σήμερα, είναι ένα από τα πλέον σύγχρονα Κέντρα Λήψης Σημάτων, έτοιμος να ανταποκριθεί σε κάθε ανάγκη και απαίτηση από τους Πελάτες και τους Συνεργάτες του, παρέχοντας αξιόπιστη και αποτελεσματική παρακολούθηση κάθε ηλεκτρονικού σήματος.

Η εμμονή μας να ακολουθούμε και να εφαρμόζουμε τα πρότυπα σε συνδυασμό με τα KPI΄s που εφαρμόζουμε, δημιουργεί την ειδοποιό διαφορά, αφού μόνο εμείς μπορούμε να εγγυηθούμε ότι:

• Θα αντιμετωπίσουμε το 80% των συναγερμών Προσωπικής Απειλής εντός 30 δευτερολέπτων και το 20% εντός 60 δευτερολέπτων.
• Θα ανταποκριθούμε στο 80% των συναγερμών Πυρκαγιάς, εντός 30 δευτερολέπτων και στο υπόλοιπο 20% εντός 70 δευτερολέπτων.
• Θα αντιμετωπίσουμε στο 60% των υπόλοιπων συναγερμών εντός 90 δευτερολέπτων και στο 40% εντός 180 δευτερολέπτων.

Ειδοποιός βέβαια είναι και η διαφορά που προκύπτει από την συμμόρφωσή μας με το ISO 27001, το μόνο διεθνές πρότυπο που καθορίζει τις απαιτήσεις Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών, ενώ είμαστε ήδη έτοιμοι να εφαρμόσουμε κατά γράμμα όσα «προστάζει» ο νέος Κανονισμός της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την προστασία των προσωπικών δεδομένων (GDPR).

Εδώ θα ήθελα να τονίσω πως στον ΕΡΜΗ πιστεύουμε ακράδαντα ότι η συμμόρφωση με τα πρότυπα και η τήρηση των κανονισμών, είναι μονόδρομος για την συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχουμε.

Παράλληλα, θα ήθελα να αναφέρω ότι εκτός από τις κλασσικές και διευρυμένες υπηρεσίες που παρέχουμε στον ΕΡΜΗ, έχουμε τη δυνατότητα -και το κάνουμε ήδη με αρκετούς συνδρομητές μας- να προσφέρουμε Υπηρεσίες Προστιθέμενης Αξίας που υιοθετούμενες από τους Πελάτες μας, μπορούν να τους προσδώσουν περαιτέρω εισόδημα. Αναφέρω χαρακτηριστικά: Υπηρεσίες Ενεργειακού αυτοματισμού και Επιτήρησης, ΙοΤ υπηρεσίες, αλλά και υπηρεσίες επιτήρησης ολοκληρωμένων συστημάτων Ασφάλειας, Πυρασφάλειας, Ελέγχου και Αυτοματισμών.

Ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει πάντα κομβικό ρόλο στην επιχειρησιακή διαχείριση σε έναν Κεντρικό Σταθμό. Πώς εσείς προσεγγίζετε το ζήτημα του προσωπικού που εργάζεται στον ΕΡΜΗ;

Ασφαλώς και το προσωπικό είναι ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες διαμόρφωσης της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών, σε ένα Κ.Λ.Σ.

Στον ΕΡΜΗ διαθέτουμε έμπειρους, ικανούς, ευγενικούς με κατάλληλη επαγγελματική άδεια χειριστές, που είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για να απαντούν σε όλες τις καταστάσεις έκτακτης ανάγκης.

Αν δείτε προσεκτικά το ημερολόγιο πρόγραμμα των χειριστών μας, θα διαπιστώσετε και μόνοι σας, πως η εκπαίδευση του προσωπικού είναι μέρος της καθημερινότητας μας. Φροντίζουμε για την εκπαίδευση των ανθρώπων μας, ακολουθώντας το πρότυπο εκπαίδευσης όπως αυτό ορίζεται από τον κανονισμό SIA/APCO και είμαστε μέλος του Central Station Alarm Association, από το οποίο αντλούμε τεχνογνωσία για την εκπαίδευση.

Κάθε εισερχόμενο σήμα θα καταλήξει στα χέρια ενός χειριστή ο οποίος θα πρέπει να ανταποκριθεί. Η απόκριση αυτή απορρέει από την εκπαίδευση του χειριστή, του προσωπικού, του Διευθυντή, της Διοίκησης και γενικά από το σύνολο των εργαζομένων μας.

Τελειώνοντας να σας θυμίσω πως τα KPI΄s που εφαρμόζουμε, μετρούν και αξιολογούν κάθε στιγμή την αξία των χειριστών μας και γενικά την ποιότητα του Κέντρου Λήψης, ενώ αναδεικνύουν αμέσως τυχόν προβλήματα και μας δίνουν το στρατηγικό πλεονέκτημα να τα διορθώσουμε, πριν αυτά επηρεάσουν τις υπηρεσίες που παρέχουμε.